Если покупатель оскорбляет продавца что делать

Содержание
  1. Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват
  2. Кризис в кошельках и в головах
  3. Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
  4. Если покупатель провоцирует конфликт
  5. Простая модель реагирования на агрессию покупателя
  6. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
  7. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
  8. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
  9. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя, требовать паспорт и проверять сумки?
  10. Не обслуживать покупателя
  11. Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?
  12. Как добиться наказания обидчика?
  13. Требовать паспорт
  14. Проверять сумку покупателя
  15. Заключение
  16. Хамство в магазинах: как законно противостоять продавцам-хамам и можно ли привлечь их к ответственности?
  17. Хамство в магазинах как нарушение правил торговли
  18. Как бороться с хамством законными способами?
  19. Как реагировать на угрозы?
  20. Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?
  21. Каким правовым документом регулируется ситуация?
  22. Защита прав продавца
  23. Права продавца при информировании потребителей
  24. Защита прав продавца при обмене качественного товара
  25. Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя
  26. Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?
  27. Имеют ли право отказать покупателю в продаже?
  28. Могут ли в магазине не обслуживать клиента?
  29. Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?
  30. Когда нет сдачи
  31. Потребитель уже возвращал деньги за покупку
  32. Если не передают проданные ТМЦ
  33. В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?
  34. Что предпринять, если получен отказ?
  35. Порядок действий в магазине
  36. Обращение с жалобой в Роспотребнадзор
  37. Обращение в суд
  38. На что рассчитывать?

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Если покупатель оскорбляет продавца что делать

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию.

Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются.

В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.

Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.

После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами.

Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры.

Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.

От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе.

Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении.

Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/pokupatel-grubit

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя, требовать паспорт и проверять сумки?

Если покупатель оскорбляет продавца что делать

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.

Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?

Не обслуживать покупателя

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.

В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.

В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.

Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.

Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.

Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

  1. собственно оскорбление личности;
  2. публичное оскорбление;
  3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

  • по ч. 1 – 3000 руб.;
  • по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

  1. показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
  2. записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
  3. вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителя

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Требовать паспорт

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Проверять сумку покупателя

Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.

Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.

Предлагаем вам посмотреть видео о взаимодействии продавца и покупателя, в котором рассмотрены случаи предоставления и использования персональных данных.

Заключение

Подобные ситуации наблюдаются довольно часто. Мы ждем ваших комментариев, касающихся этих немаловажных вопросов, затрагивающих достоинство и честь всех нас как граждан.

Пишите, высказывайте ваше мнение, давайте обменяемся впечатлениями о нюансах обслуживания.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/ne-obsluzhivat-pokupatelya.html

Хамство в магазинах: как законно противостоять продавцам-хамам и можно ли привлечь их к ответственности?

Если покупатель оскорбляет продавца что делать

Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек.

В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

Хамство в магазинах как нарушение правил торговли

Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания.

Данные случаи, как правило, имеют место в ответ на запросы клиента показать товар, объяснить его происхождение и состав, обменять в случае реализации некачественного товара и пр.

Нередко конфликтные ситуации между продавцом и покупателем возникают в виде требований оплатить испорченный или разбитый товар, в некоторых случаях словесные перепалки сопровождаются угрозами разбирательства в правоохранительных органах и даже – причинения вреда.

Вместе с тем, любые проявления хамского поведения в отношении покупателя и его запросов являются непосредственным нарушением правил добросовестной торговой деятельности, за которые может быть наказано само юридическое лицо.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Прекратить конфликт данным образом вряд ли удастся. В борьбе с хамством в обслуживании есть определенный работающий алгоритм действий для пострадавшей стороны.

Рассмотрим их поэтапно:

  • шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
  • шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
  • шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
  • шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.

По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).

Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?

В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.

При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

При этом важно понимать тот факт, что штраф может быть наложен не только на непосредственного обидчика, но и на само юридическое лицо.

Каким правовым документом регулируется ситуация?

Примечателен тот факт, что главный нормативный акт, регулирующий права клиента – Закон «О защите прав потребителей»(ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года) предусматривает дисциплинарную ответственность за многие нарушения правил торговли: реализацию некачественного продукта, обвес или счет лишних средств и пр. Однако, в данном документе ничего не сказано об ответственности за проявление хамства и грубости в адрес покупателя.

В то же время, в зависимости от степени такого правонарушения, как оскорбление, сотрудник магазина может быть привлечен к административной ответственности согласно Статье 5.61 КоАП РФ или уголовной – квалификация данного типа преступления изложена в Статье 130 Уголовного кодекса РФ.

Таким образом, несмотря на отсутствие в основном документе, регулирующим взаимодействия клиента и продавца (Законе «О защите прав потребителей») нормативов дисциплинарной ответственности за хамство, грубиянов все же можно заставить понести наказание путем реализации письменных обращений к руководству компании, а также в органы Роспотребнадзора.

В случае, где имеет место оскорбления личности потребителя, виновник может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности с необходимостью выплат значительных финансовых санкций в качестве наказания.

Загрузка…

Источник: https://pravo.team/uk-i-koap/protiv-lichnosti/hamstvo/v-magazinah.html

Защита прав продавца

Если покупатель оскорбляет продавца что делать

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.

Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным.

Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.

Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Источник: https://iskiplus.ru/zashhita-prav-prodavca/

Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?

Если покупатель оскорбляет продавца что делать

Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.

Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.

Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Имеют ли право отказать покупателю в продаже?

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.

Важно. В случае отказа обслужить покупателя для продавца может наступить ответственность в виде судебного разбирательства по инициативе второй стороны.

По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.

Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара

  1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.
  2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.

Могут ли в магазине не обслуживать клиента?

Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.

Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?

Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.

Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.

10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.

Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:

Когда нет сдачи

К сведению. Отсутствие в кассе торговой точки сдачи не должно служить отказом в продаже товара клиенту по статье 426 ГК РФ («Публичный договор»).

Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте.

Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.

Потребитель уже возвращал деньги за покупку

Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.

Если не передают проданные ТМЦ

В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.

  • Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
  • Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
    1. Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
    2. Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.

В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:

  • Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
  • Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
  • Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
  • Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).

Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет. Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:

  1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
  2. Личные данные с указанием контактного телефона.
  3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
  4. Четкое перечисление требований.
  5. Личную подпись и дату.

Скачать образец жалобы на отказ в продаже товара

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно:

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению. Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

Скачать образец иска о недоставке оплаченного товара

На что рассчитывать?

Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:

  • При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
  • Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
  • При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:

  1. продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
  2. продажа выставочных образцов;
  3. продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://pravovoy-standart.ru/zzp/torgovlya-i-tovary/obman-v-magazine/otkaz-v-prodazhe.html

Юриспруденция и документы
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: